Cómo presentar un reclamo
Si algo no funcionó como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica el proceso formal de reclamos de Sûr Capitència: cómo presentarlo, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué podés hacer si no quedás conforme con la respuesta.
El proceso, paso a paso
Presentación
Enviamos el reclamo por correo a [email protected] con el asunto "Reclamo" y los datos listados más abajo. Queda registrado con número de caso.
Admisión y análisis
Confirmamos la recepción dentro del primer día hábil y un responsable revisa el historial de la cuenta y la operación reclamada.
Respuesta fundada
Respondemos con una decisión y su motivación dentro de los 10 días hábiles. Si necesitamos más tiempo, te avisamos antes del vencimiento y decimos por qué.
Revisión
Si no estás conforme con la respuesta, podés pedir una revisión por un responsable distinto, adjuntando información adicional.
Cierre
Te informamos el resultado final por escrito y quedan registrados todos los pasos del caso en tu expediente.
Qué debés предоставить
- Nombre completo y correo registrado en la plataforma.
- Número de caso u operación relacionada, si lo tenés.
- Descripción clara del hecho y del resultado que esperás.
- Documentos de apoyo (comprobantes, capturas con datos visibles).
Qué no debés enviar
Nunca mandes contraseñas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas: ningún miembro del equipo los necesita para resolver un reclamo. Tampoco adjuntes documentos que no tengan relación con el caso.
Plazos
La confirmación de recepción llega dentro del primer día hábil y la respuesta fundada dentro de los 10 días hábiles siguientes. La revisión solicitada tras una primera respuesta se resuelve dentro de los 10 días hábiles. Para los usuarios uruguayos rigen, además, los plazos y derechos de la normativa de protección al consumidor aplicable en Uruguay.
Escalamiento externo
Si el proceso interno no resuelve tu consulta, podés presentar tu reclamo ante el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas, el organismo uruguayo competente en materia de protección al consumidor. Allí te van a pedir el expediente del caso, así que conservá toda la correspondencia intercambiada con nosotros.
Nuestros compromisos
- Transparencia: cada respuesta indica quién la firmó y en qué se funda.
- Confidencialidad: el reclamo solo lo ve el personal autorizado.
- Objetividad: la revisión la hace una persona distinta a quien emitió la primera respuesta.
- Comunicación: te informamos cada cambio de estado del caso.
- Sin represalias: presentar un reclamo jamás afecta el tratamiento de tu cuenta.
- Mejora continua: los reclamos recurrentes se analizan para corregir causas de fondo.
Contacto para reclamos
[email protected] · Atiende el área Atención al Cliente y Cumplimiento · Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 UYT (excepto feriados) · WTC Montevideo, Bulevar España 2621, Pocitos, 11300 Montevideo, Uruguay